Die Leistungserbringung kontrollieren und protokollieren
Zum Auftragsabschluss wird geprüft, ob die vereinbarte Leistung vollständig, termingerecht und in der geforderten Qualität erbracht wurde. Abweichungen, Restarbeiten und die Übergabe werden nachvollziehbar dokumentiert.
Vertragliche und betriebliche Vorgaben prüfen
Maßgeblich sind Auftrag, Leistungsbeschreibung, Termine, Mengen, Qualitätskriterien und vereinbarte Serviceleistungen. Je nach Fall können Kauf-, Miet-, Leasing-, Werk-, Dienst-, Lizenz- oder Serviceverträge relevant sein. Für die Bewertung ist entscheidend, welche Leistung beziehungsweise welcher Erfolg tatsächlich geschuldet ist.
| Unterlage | Kontrollfrage |
|---|---|
| Auftrag / Leistungsbeschreibung | Was wurde in welchem Umfang vereinbart? |
| Termin- und Arbeitsplan | Wurde fristgerecht und in der vorgesehenen Reihenfolge gearbeitet? |
| Testprotokoll | Sind die festgelegten Abnahmekriterien erfüllt? |
| Lizenz- und Serviceangaben | Sind Nutzungsrechte, Support und Laufzeiten korrekt dokumentiert? |
Soll-Ist-Vergleich durchführen
Der Soll-Ist-Vergleich stellt jedem vereinbarten Kriterium das festgestellte Ergebnis gegenüber. Abweichungen werden nicht nur benannt, sondern nach Ursache, Auswirkung und notwendiger Maßnahme bewertet. Kosten und Zeiten müssen nachvollziehbar erfasst werden.
Vereinbarte Leistung und messbare Kriterien aus den Auftragsunterlagen übernehmen.
Ergebnis durch Prüfung, Messung oder Dokumentenkontrolle feststellen.
Auswirkung, Verantwortlichkeit und Handlungsbedarf klären.
Nachbesserung, Restarbeit, Freigabe oder Eskalation dokumentieren.
Mängel und Abnahme unterscheiden
Bei der Übergabe können Schlechtleistung, Falschlieferung oder Minderlieferung festgestellt werden. Ein Abnahmeprotokoll hält den geprüften Zustand, festgestellte Mängel, Vorbehalte und vereinbarte Fristen fest. Es sollte keine uneindeutigen Aussagen enthalten und nur tatsächlich geprüfte Punkte als erfüllt kennzeichnen.
- Schlechtleistung: Leistung ist vorhanden, erfüllt aber die vereinbarte Qualität nicht
- Falschlieferung: eine andere als die vereinbarte Leistung wurde bereitgestellt
- Minderlieferung: die vereinbarte Menge oder der Umfang wurde nicht vollständig erbracht
- Restarbeit: noch ausstehende Tätigkeit mit Verantwortlichkeit und Termin festhalten
Leistung und Dokumentation übergeben
Zur Übergabe gehören je nach Auftrag System- und Konfigurationsdaten, Test- und Abnahmeprotokolle, Benutzerunterlagen, Lizenznachweise sowie Support- und Kontaktdaten. Passwörter und andere Geheimnisse werden nicht ungeschützt in allgemeine Dokumentationen übernommen.
- Dokumente vollständig und verständlich benennen
- Änderungen gegenüber der Planung kenntlich machen
- offene Punkte und Zuständigkeiten sichtbar festhalten
- Übergabe und Einweisung getrennt, aber aufeinander abgestimmt dokumentieren
Auftrag abschließen und auswerten
Nach Abschluss werden Zeit- und Kostenwerte mit der Planung verglichen. Eine Nachkalkulation zeigt, ob die Leistung wirtschaftlich erbracht wurde. Lessons Learned halten übertragbare Erkenntnisse fest; sie sind keine Schuldzuweisung, sondern eine Grundlage für bessere Folgeaufträge.
- Zeit- und Kostenabweichungen begründen
- wiederkehrende Fehler und erfolgreiche Maßnahmen festhalten
- Dokumentation revisionssicher beziehungsweise nach betrieblicher Vorgabe ablegen
- möglichen Folgeauftrag nur aus einem tatsächlich erkannten Bedarf ableiten